营销策划：市场营销的关键是赢得客户心

   营销很简单，营销的核心就是：全真诚的满足客户需要、最全面的服务内容、最高效的服务速度。赢得了客户的心，你的产品也就布满了天下。你要经常思考，你考虑客户了吗？你为客户着想了吗？你能为客户提供哪些服务？

                   ----- 诸葛长青

   营销很简单，营销的核心就是：全真诚的满足客户需要、最全面的服务内容、最高效的服务速度。赢得了客户的心，你的产品也就布满了天下。你要经常思考，你考虑客户了吗？你为客户着想了吗？你能为客户提供哪些服务？

    以为客户提供购物的红孩子网站来说，我们举个例子：

    一个红孩子购物网竟然实现了一年20亿元的销售收入。

     据资料报道，红孩子于2004年3月成立，致力于通过目录和互联网为用户提供方便快捷的购物方式和价廉物美的产品。成立以后发展速度迅猛，现在已经拥有母婴用品、化妆品、健康产品、自选礼品，家居产品五条产品线，成为全国规模最大的目录销售企业。红孩子凭借独特的业务模式，良好的发展势头和优秀的核心团队顺利吸引到美国著名风险投资公司NEA和Northern Light的两轮融资。

    红孩子商城，中国最大的母婴用品、化妆、食品、生活用品网上购物商城，数万种商品，正品保证，网上订购15天质保，无条件退货。

　　融资后红孩子着手搭建全国构架，公司已拥有北京、天津、沈阳、上海、南京、武汉、苏州、无锡、大连、杭州10家分支机构，并将继续增加。

  一、特色及优势（诸葛长青：他们注重货真价实、服务到位）：

　　质量保证：红孩子的供应商全部是厂商和厂商指定的代理商和经销商，所售出的产品都是通过正规进货渠道购进的正牌商品，与亲临商场选购的商品享受同样的质量保证。

　　配送服务：承诺客户购物不设起订，免费送货，并在订单确认24-96小时之内收到货物。每一位配送专员穿着红孩子统一的工作制服并佩戴胸卡。 　　业内比较：红孩子网站，是Alexa全球排名第一的中文婴幼购物网站，最大的中文妈妈社区。 　　自有品牌：拥有自有品牌——redbaby系列婴幼用品。

   二、退换货原则（诸葛长青：这个策略，赢得了客户的信任，化解了客户的担心）

　　A、为保障您的权益，请与配送员当面核对商品种类、数量、规格、赠品、金额等是否与订单一致，准确无误再进行签收。配送员离开后，红孩子将不再为以上问题负责。 　　B、若商品、外包装、赠品都无任何损坏，不影响二次销售，您可在15日内凭原始发票或本人签字的发货单及银行卡收据申请对该商品无条件退换。敬请谅解：红孩子不对因人为疏忽或使用不当而导致的商品损坏给予退换。 　　注：由主站配送至除北京外其他区域的订单，不支持部分拒收及部分退货。 　　C、车床、食品、贴身用品、书籍、音像制品、化妆品、玩具、特价商品、价值人民币500元以上的手表及钻石品若无质量问题恕不退换，确有质量问题依照国家对该种商品的法定退换原则执行。 　　D、如发生退货，请于每天8：00-21：30致电客服，我们将上门服务。退款方式与您的支付方式一致（银行卡退款将在20个工作日生效），同时收回促销礼券、赠品及相应积分。 　　本公司保留最终解释权。 　　红孩子网保证商品的质量和进货渠道。如果顾客在使用时对商品质量表示置疑，请出具书面鉴定，我们会根据国家法律规定予以处理。

   三、发展方向（诸葛长青：他们时刻保持危机思维，关注市场变化）

　　网站红孩子面临的挑战，对于高速发展中的红孩子而言，至少面临四重挑战： 　　1. 多产品线，抑或各种销售方式如何整合管理，人员招聘、保持、管理思路的升级；各地分公司和分店的协调发展。 　　2. 主要竞争对手正在积极实施“十城百店”计划，并已规划到2013年，乐友将在全国100个城市，开设1000家直营店（“百城千店”）。红孩子是否考虑实体店的计划？ 　　3. 国内母婴零售及服务领域云集了2000余家逐鹿者，如何在这片“红海”保持每年二位数的高速增长？ 　　4. 如何让客户更满意？都说女人和孩子的钱是最好赚的，但如今的母亲需要的服务不再是奶粉尿布等。她还需要育婴知识，需要产后身体的复原等等。如何完善客户体验是关键所在。

   四、成功秘诀（诸葛长青：真诚关心消费者、就会赢得市场。细分市场：《母婴产品》、《时尚红妆》、《生活时尚馆》、《健康生活馆》）

　　持续不断地构筑客户数据 　　相比于传统零售业，红孩子最重要的优势是能通过呼叫中心和网站精确掌握消费者数据，在最贴近消费者的地方收集市场需求，通过对既有消费者群体的深度了解和数据挖掘，反向开拓产品线，并以此为核心拓展业务范围。例如，红孩子公司经过数据分析挖掘，发现红孩子的目标消费者——年轻妈妈们往往是家庭购物的核心，“她们消费比较稳定，多以家庭消费为主。”因此红孩子决定从母婴用品销售商转型为家庭用品销售商。在母婴用品目录的基础上增加了《时尚红妆》、《生活时尚馆》、《健康生活馆》这3本册子，产品线延伸至化妆品、保健品、家居、3C用品等多个品类。

   五、目录销售（诸葛长青：这是他们精准营销的计划：98万份母婴产品目录、近30万份化妆品目录以及超过20万份的家居和健康目录。）

　　支撑红孩子目录销售的是其在全国发行的98万份母婴产品目录、近30万份化妆品目录以及超过20万份的家居和健康目录。红孩子一本产品目录的成本大约在7元人民币左右。不过由于发行量较大，产品供应商的广告不仅覆盖了红孩子的目录成本，而且还给红孩子带来了不菲的利润。

   六、物流体系

　　1.红孩子的另外一个独特策略是建立自己的物流体系，并首次在北京推出24小时配送，在那之前，母婴用品目录销售的配送都是48小时。 　　2.“尽管红孩子对物流体系的一次性投入较大，但是我们24小时配送，意味着24小时结算，管住了资金，而且可以从管理上提高运营效率。”徐沛欣认为，自建物流体系为红孩子带来了明显的竞争优势。 　　3.在红孩子的物流体系里，所有的物流人员都经过严格的半军事化培训和管理，穿着统一的制服送货上门。这些红孩子的物流人员还充当了半个售后服务人员，他们对顾客的问题更加有耐心，在送货途中更加在意包装是否损坏——这些都是提升客户满意度的方面。而且经过培训后，他们对产品的认识也更加深刻，遇到客户有疑问的地方，可以立即做出响应。 　　4.目前红孩子已经在天津、上海、南京等城市建立了17个分公司，全国每个分公司都建立了库房，仓库总面积达5万平米。 　　5.全国配送人员达到 580名，全国日处理订单能力达到1.5万单。徐沛欣认为，“每一个产品都有8元~10元的送货成本。但红孩子能做到4.52元，也就是说在一个产品配送中我们省了5元钱。在销售的每一个环节我们都可以省一些钱，这样会给我们提供更多的盈利机会。”

    七、低廉的价格

　　红孩子从一开始就将利润率定在15%，这比龙头老大丽家宝贝26%的利润率要低不少，低廉的价格自然赢得了用户的欢心。

   八、风险资本

　　良好的发展势头和优秀的核心团队红孩子在2005年和2006年顺利吸引到美国著名风险投资公司NEA和Northern Light（北极光）的两轮融资共计550万美元。 　　2007年11月，KPCB投资母婴产品零售企业红孩子2500万美元晚期投资，

  九、技术

　　红孩子和传统的超市做的事情本质上没有什么差异，惟一的差别在于做事情的方式。红孩子从事的目录和网络销售对于信息技术的依赖程度更深，要求供应商、物流、财务结算、订单、客户服务等系统之间更为紧密地衔接与配合，充分发挥电子商务的优势。

  十、服务（诸葛长青：专业呼叫中心、零起点订货、免费送货，使得红孩子赢得客户的赞叹和欢迎。所以，如果能够真心为客户着想，那么就会赢得客户的欢喜）

　　专业的客户销售团队：为确保客户能够随时拨通订购热线，红孩子建立了行业内最专业的呼叫中心，可满足300多人同时在线咨询订购产品。每位坐席代表都经过客户服务礼仪、产品知识等专业培训，考核合格后上岗。方便、快捷的配送服务：承诺客户购物不设起订，免费送货，并在订单确认24-96小时之内收到货物。每一位配送专员穿着红孩子统一的工作制服并佩戴胸卡，以真诚的心和积极热情的态度为客户提供优质服务。

红孩子大事记

　　2004年6月 业务启动 　　2004年9月 正式开通红孩子网站 　　2004年10月 开始使用在线订购系统 　　2004年12月 实现盈利 　　2005年7月 发起成立中国BTOC联盟 　　2005年8月 红孩子推出网上论坛及社区 　　2005年9月 Redbaby自有品牌产品开始生产 　　2005年10月 推出网上支付 　　2005年11月 NEA、北极光两大投资基金对红孩子进行第一轮投资 　　2005年12月 天津红孩子公司营业 　　2006年4月 沈阳红孩子公司营业 　　2006年6月 上海红孩子公司成立 　　2006年9月 新增化妆品、健康用品业务 　　2006年9月 获得NEA第二轮融资 　　2006年12月 武汉、南京、苏州分公司成立 　　2007年1月 大连、无锡分公司成立

　　2007年3月 杭州分公司成立

   .......

   2010年，销售收入突破20亿元。

   诸葛长青：红孩子的成功实际上很简单，就是真心为客户提供贴心服务。

 祝福天下有缘者有求必应、天官赐福、事业腾飞、财源广进！

（转发引用请注明出处）

【诸葛长青：中华文化，博大精深。】

学习圣贤  弘扬善德

振兴中华  造福世界

诸葛长青国学传统文化研究

诸葛长青：zhuge8031@163.com

【诸葛长青中国梦】

学习圣贤，弘扬善德。

振兴中华，造福世界。

诸恶莫作，众善奉行。

诸葛长青，祝你成功！

（诸葛长青邮箱：zhuge8031@163.com）

诸葛长青简介：诸葛长青，中国国学传统文化传承弘扬者，愿与天下志同道合者一起“学习圣贤、弘扬善德、振兴中华、造福世界”。