管理文化：什么才是真正的五星级酒店

   评定一家酒店是不是五星级，除了看他豪华的设施之外，最主要的还要看他是否具有一流的服务！       ---诸葛长青

    不论干什么工作，都要牢记注一条：使你的服务水平达到同行业水平最高。也就是说，扫马路也要扫出全国最高水平。

   记得余世维先生讲过一个故事，读来令人深思：

   有一个礼拜天下午，有一对老夫妇来到希尔顿酒店，拎了个皮箱到服务台询问：有房间吗？

这时，服务员可能会有以下几种回答：

  1、如果他讲：没有！这样叫做二颗星。

  2、如果他说，噢，你把名字给我，看看有没有房间，啊呀，你没有订过位置吗？抱歉，没房间。这样是三颗星。

  3、张三先生，真抱歉，今天周末没有房间，你如果早点定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有没有不来的，让你候补。这样讲是四颗星。

但令人感动的是，当班服务员却给出了以下答复：

   啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？诸葛长青：这就是五星级的服务，想尽一切办法解决客户的问题。

   老先生说好的。他马上掏出个卡片，签了个字，来，这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，你们夫妇。我马上帮你查。……查到了好消息，我们后面那条街的喜来登，还有一个房间，等级跟我们一样，还便宜20美元，要不要。老人说要，结果那个老先生，那个老太太又喝咖啡，结果喜来登的车子到了，老太太一上去，行李一上车，老先生趴着车门，脚一上去之后，你猜他回头讲一句什么话？下一次我们再来，还是住希尔顿，讲完了扬长而去。

   这就是五星级、四星级、三星级、二星级的区别。

  什么才是真正的五星级？

  真正的五星级酒店，不仅要有五星级的设施，更要有五星级的服务。不仅要有五星级的硬件（地段、布局、前厅、客房、厨房及各种配套服务设施），更要有五星级的软件----高素质的服务人员。

  只有拥有五星级的服务，才能体现五星级的豪华庄严。

 所以，宾至如归，所有的客人都能在你这儿享受到家的温暖，你的服务才称得上是五星级。

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【诸葛长青：中华文化，博大精深。】

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诸葛长青国学传统文化研究

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诸葛长青简介：诸葛长青，中国国学传统文化传承弘扬者，愿与天下志同道合者一起“学习圣贤、弘扬善德、振兴中华、造福世界”。